Malentendidos con clientes: el precio de comunicar lo que asumes que entienden

Tu cabeza funciona a velocidad de crucero. Conectas ideas rápido, ves el panorama completo de un problema en segundos, llegas a conclusiones antes de que otros hayan formulado la pregunta.

El problema es que asumes que los demás también lo ven. Que lo que para ti es obvio también lo es para el cliente al otro lado de la llamada.

No lo es. Y esa diferencia de velocidad es la fuente de la mayoría de malentendidos que te cuestan dinero.

¿Qué tipo de malentendido le sale más caro al emprendedor con TDAH?

No el que se resuelve en el momento. Ese es incómodo pero manejable.

El que sale más caro es el que se descubre tarde. Cuando el proyecto lleva semanas en marcha y de repente el cliente dice algo que te hace ver que vosotros dos no estabais haciendo lo mismo.

Tú pensabas que el alcance incluía X. Él pensaba que incluía X, Y y Z. Ninguno de los dos mintió. Ninguno de los dos fue de mala fe. Simplemente no hubo conversación explícita sobre lo que estaba y lo que no estaba dentro.

Y ahora tienes dos opciones, ninguna buena: hacer el trabajo extra que no habías presupuestado o tener una conversación difícil sobre por qué no vas a hacerlo.

El malentendido de alcance es el clásico. Pero hay otros igual de costosos. El malentendido de timing, donde tú creías que era para cuando pudieras y el cliente creía que era urgente. El malentendido de formato, donde tú pensabas en una cosa y él en otra. El malentendido de relación, donde él pensaba que iba a tener acceso a ti de una forma que tú no habías contemplado.

Todos tienen el mismo origen: comunicación asumida en vez de comunicación explícita.

¿Por qué el TDAH te hace más propenso a asumir que a preguntar?

Tu cerebro completa los huecos. Es muy bueno en eso. Cuando hay información incompleta, no la deja incompleta - la rellena con la versión que tiene más sentido según su modelo del mundo.

Eso en análisis de problemas es una ventaja. En comunicación con clientes es un desastre sistemático.

Porque el cliente tiene su propio cerebro que también rellena huecos. Y los dos cerebros rellenan con informaciones distintas. Y ninguno de los dos sabe que el otro ha rellenado diferente hasta que el proyecto choca contra la realidad.

Además, el cerebro con TDAH no tiene paciencia natural para las conversaciones lentas donde se verifica que cada concepto está entendido igual. Eso se siente como burocracia innecesaria. Como perder el tiempo. Como no confiar en el otro.

No es desconsideración. Es que tu cerebro va más rápido y dar vueltas a algo que ya parece claro le resulta literalmente doloroso.

¿Cómo reduces los malentendidos sin volverte un burocrático?

No necesitas pedir firma en cada decisión. Solo necesitas un hábito: el resumen escrito al final de cada conversación importante.

Después de una llamada o reunión con un cliente, envías un email corto. Tres párrafos como mucho. "Esto es lo que hemos acordado. Esto es lo que incluye. Esto es lo que no incluye. Esto es la fecha. Confirma que es así."

No es un contrato. Es un resumen. Y tiene dos efectos poderosos.

El primero es que el cliente que entendió diferente lo ve ahí y lo corriges antes de que el proyecto avance. El segundo es que cuando hay un conflicto posterior, hay un documento. No para usarlo de forma agresiva. Para tener una base objetiva de conversación que no dependa de la memoria de nadie.

Este hábito me ha ahorrado conversaciones muy difíciles y trabajo que habría hecho sin cobrar. Lo cual conecta directamente con el problema más frecuente: cobrar mal no es humildad, es miedo. Porque cuando no hay claridad desde el principio, siempre acaba costándote dinero a ti.

Y con clientes, como en todo en el negocio, delegar en tu memoria en vez de en sistemas es un error que pagas caro.

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