Cómo documentar un proceso que solo existe en tu cabeza
Si eres el único que sabe cómo funciona tu negocio, tienes un problema de infraestructura. Cómo sacar el proceso de tu cabeza sin que te lleve una semana.
El negocio funciona. Tú sabes cómo hacerlo funcionar. El problema es que eso no está escrito en ningún sitio.
Está en tu cabeza. En la secuencia exacta que sigues de forma automática después de años haciéndola. En los atajos que has desarrollado y que nunca has explicado a nadie. En las decisiones que tomas de forma intuitiva sin parar a justificarlas.
Mientras el negocio seas solo tú, eso funciona. El momento en que quieres que alguien más haga algo, cualquier cosa, te das cuenta de que no puedes explicar lo que haces porque no tienes palabras para algo que haces de forma automática. Como intentar explicar cómo caminas.
¿Por qué es tan difícil documentar lo que ya sabes hacer?
Porque la documentación requiere externalizar conocimiento tácito.
El conocimiento tácito es el que sabes pero no puedes explicar fácilmente porque está automatizado. El conocimiento explícito es el que puedes formular en pasos. La mayoría de lo que hay en tu cabeza sobre cómo funciona tu negocio es tácito. Y pasar de tácito a explícito es uno de los trabajos cognitivos más exigentes que existen.
Cuando intentas documentar un proceso que ya dominas, tu cerebro da por sentados los pasos intermedios. "Primero llamo al cliente" - bien, ¿y antes de llamar? "Pues preparo la llamada" - ¿y cómo preparas la llamada? "Pues miro el historial" - ¿y dónde está el historial? Los pasos que son invisibles para ti porque son automáticos son exactamente los pasos que el que tiene que seguir el proceso más necesita.
Con TDAH esto se complica porque la automatización es más profunda. Los patrones que has desarrollado para compensar las dificultades de atención son creativos, no lineales y difíciles de verbalizar. Delegar sin perder el control empieza por poder explicar qué es ese control exactamente, y eso requiere primero entender qué estás haciendo tú.
¿Cómo se saca un proceso de la cabeza a un documento?
Grabándote mientras lo haces. No escribiendo sobre cómo lo harías.
La diferencia es crítica. Si intentas escribir el proceso de memoria, en un escritorio, con tiempo reservado para ello, lo que produces es la versión ideal del proceso. La versión que crees que haces. Que tiene pasos bonitos y lógicos y ninguna de las improvisaciones y atajos que realmente usas.
Si grabas una nota de voz mientras ejecutas el proceso en tiempo real, lo que sale es el proceso real. Con los "espera que esto no funciona así", con los "ah sí, primero tengo que abrir esto otro", con las decisiones sobre la marcha que no habías planificado. Ese audio es mucho más valioso que cualquier documento que habrías escrito en frío.
Después el proceso de documentación es relativamente simple: escuchas el audio, escribes los pasos en el orden en que los hiciste, añades las notas sobre las decisiones que tomaste y por qué. Ese documento es un borrador del proceso real. No el proceso perfecto. El proceso que puedes enseñar.
¿Cuánto detalle necesita tener la documentación?
El mínimo para que alguien sin tu contexto pueda ejecutar el 80% bien.
No el 100%. El 80% es el objetivo realista. El 20% restante lo cubre la pregunta en el momento, el ejemplo, la corrección. Si intentas documentar para cubrir el 100%, el documento se vuelve tan largo que nadie lo lee, incluido tú. Y un documento que nadie lee no documenta nada.
La pregunta práctica para cada paso es: ¿alguien sin mi experiencia específica podría hacer esto con esta instrucción? Si la respuesta es no, la instrucción necesita más detalle. Si la respuesta es sí, el siguiente paso. No documentes por exceso para cubrirte. Documenta por lo mínimo necesario para que funcione.
Un proceso documentado al 80% que alguien puede seguir hoy vale infinitamente más que un proceso documentado al 100% que llevas tres semanas sin terminar de escribir. El perfeccionismo paraliza en la documentación exactamente igual que en cualquier otro área del negocio. Y en la documentación el coste es especialmente alto porque mientras no está documentado, el negocio sigue dependiendo de que estés tú.
¿Qué pasa si el proceso cambia después de documentarlo?
Que tienes que actualizar el documento.
Esto suena obvio y en la práctica casi nunca ocurre. El proceso evoluciona, la documentación se queda obsoleta y en seis meses el documento describe algo que ya nadie hace de esa forma. La solución no es no documentar por si cambia. La solución es documentar con fecha y añadir una nota al final del documento que diga "revisar cuando ocurra X".
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