Cómo automaticé el soporte de mis alumnos sin contestar yo

Cinco preguntas. Las mismas cinco preguntas, todas las semanas, durante meses.

No puedo entrar. No me llega el correo de acceso. He pagado y no veo el curso. ¿Esto tiene certificado? ¿Cuánto tiempo tengo acceso?

Y no es que la gente sea pesada. Es que si cinco personas distintas preguntan lo mismo cada semana, el problema no está en la gente. Está en mi sistema. Ahí me tuve que callar y aceptarlo.

Te cuento cómo lo monté para que se conteste solo, cuánto tardé y qué se me rompió por el camino.

Qué había antes

Un correo. Literalmente eso.

Un buzón donde entraba todo mezclado: dudas de acceso, dudas de contenido, propuestas de colaboración, gente que se había equivocado de destinatario, y de vez en cuando algo importante enterrado en medio.

Lo contestaba yo. A veces el mismo día, a veces a los tres días, según cómo viniera la semana. Y ese "a veces a los tres días" era el verdadero problema, porque una persona que acaba de pagar y no puede entrar no espera tres días. Escribe otra vez, más nerviosa, y a veces pide la devolución.

O sea, que el soporte lento no era una molestia. Era dinero.

¿Cómo se automatiza el soporte de una formación?

Antes de tocar una herramienta hice una cosa que recomiendo a cualquiera: conté.

Saqué tres meses de correos y los clasifiqué a mano. Salieron unas ciento setenta consultas. De esas, ciento veinte eran cinco preguntas repetidas. Treinta eran variantes de esas cinco con algún matiz. Y veinte eran casos únicos de verdad, de esos donde hace falta que mire algo yo.

Ese reparto es lo que decide todo el diseño. Automatizar el soporte no es montar un robot que conteste todo. Es quitar de en medio el setenta por ciento que se repite para poder atender bien el resto.

Y hay una segunda decisión igual de importante: la mitad de esas preguntas no se resuelven contestando, se resuelven arreglando el producto. "No me llega el correo de acceso" no se arregla con una respuesta amable. Se arregla con un botón de reenviar acceso.

Cómo lo monté por dentro

Tres capas.

Capa uno: que la pregunta no llegue a existir. Esta es la que más impacto tuvo y la que menos parece automatización. Metí en el propio panel del alumno un botón para reenviarse el acceso, otro para cambiar el correo y una página con las condiciones de acceso y certificado bien visibles. Ahí murieron de golpe dos de las cinco preguntas. Todo eso vive en el mismo sitio donde ya tenía el portal de alumnos montado sin programar.

Capa dos: un asistente en la propia página. Usé Landbot, que te deja montar un flujo conversacional arrastrando bloques. No es una IA que improvise: es un árbol. "¿Con qué necesitas ayuda?" y cuatro botones. Cada botón lleva a una respuesta concreta, y algunas respuestas ejecutan algo, como reenviar el correo de acceso.

La gracia de que sea un árbol y no una IA suelta es que no se inventa nada. En soporte de una formación de pago, prefiero un sistema aburrido que responde bien cinco cosas antes que uno brillante que un día le promete a alguien un reembolso que no existe.

Capa tres: los correos automáticos. Con Brevo monté la secuencia que se dispara al comprar. Correo de acceso inmediato. A las veinticuatro horas, uno con "cómo empezar" y los enlaces a las dudas típicas. A los tres días, uno que pregunta si ha podido entrar, con respuesta directa a mí si dice que no.

Ese tercer correo es el que más me sorprendió. Detecta problemas antes de que la persona se enfade lo suficiente como para escribir.

El escape al humano

Esta parte no es opcional y es donde se cae la mayoría de sistemas automatizados.

En cualquier punto del árbol hay un botón de "esto no responde a lo mío". Cuando alguien lo pulsa, se abre un formulario corto, se me crea la consulta con todo el contexto de por dónde ha pasado, y a la persona se le dice cuándo va a tener respuesta.

Nada de esconder el escape en la quinta pantalla. Al contrario: visible desde el primer paso. Porque el objetivo nunca fue que la gente no hable conmigo. Era que solo hablara conmigo cuando hace falta.

Es la misma filosofía que aplico en cualquier agente de atención al cliente: el sistema atiende lo repetido, la persona atiende lo raro, y el traspaso entre los dos tiene que ser instantáneo y sin humillar a nadie.

Lo que costó

En tiempo, unas dieciséis horas repartidas en dos semanas. La mitad se fue en la capa uno, que es la que más código toca. El árbol conversacional fueron tres horas. Los correos, dos.

En dinero, dos suscripciones. Los planes de entrada de este tipo de herramientas se mueven en decenas de euros al mes cada una, con el salto de precio cuando creces en contactos o conversaciones. Confirma las cifras actuales en sus webs oficiales, que cambian con frecuencia.

En resultado: de unas cuarenta consultas al mes bajé a unas doce. Y esas doce son todas reales, ninguna es "no me llega el correo".

Qué salió mal

Escribí el árbol con mi cabeza, no con la suya. La primera versión tenía las opciones agrupadas como yo entiendo mi negocio: "acceso", "facturación", "contenido". Y la gente no piensa en categorías, piensa en su problema concreto. Lo reescribí con las frases literales que la gente me había escrito por correo. Copiadas tal cual. Funcionó mucho mejor.

Se me olvidó el móvil. El flujo se veía perfecto en el ordenador y en el móvil los botones se salían de la pantalla. Y más de la mitad de la gente entra desde el móvil. Dos días publicado así.

Automaticé una respuesta que estaba mal. Tenía puesto un plazo de acceso que ya no era el vigente. Un error mío contestándolo a mano lo ve una persona. Un error mío automatizado lo ven cien. Ahora reviso el texto del árbol cada trimestre junto con las condiciones del curso, en el mismo día, para que no se separen.

Confié demasiado en las estadísticas del principio. Las primeras semanas las cifras parecían fantásticas, pero era porque mucha gente abría el chat, no encontraba lo suyo y se iba sin pulsar el escape. Lo detecté mirando conversaciones abandonadas, no el número de conversaciones resueltas. Ese es el dato que hay que vigilar.

Qué haría distinto

Empezaría por la capa uno y me quedaría ahí un mes. Arreglar el producto quitó más consultas que el chat, y no requiere ninguna herramienta nueva. La tentación es empezar por el juguete brillante, y el juguete brillante es lo tercero que hay que montar.

Y contaría antes. Las dos horas que dediqué a clasificar correos a mano fueron las dos horas más rentables de todo el proyecto. Sin esa lista, habría automatizado lo que yo creía que preguntaba la gente, que no es lo que pregunta la gente.

Si te interesa la lógica de fondo de por qué unas cosas se automatizan bien y otras se vuelven en tu contra, lo tengo desarrollado en automatización y agentes con IA. La regla corta es esta: automatiza lo que se repite y es aburrido. Lo que requiere criterio, quédatelo.

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Todo esto, montado paso a paso y sin programar, es lo que enseño en Yo SA.

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