Un agente de voz cogiendo las llamadas de un restaurante

El teléfono de un restaurante suena justo cuando nadie puede cogerlo.

Dos y media de la tarde, sala llena, cocina a tope, y el fijo sonando encima de la barra. Alguien lo mira, calcula, y decide que no. La llamada se pierde. Y con la llamada, la mesa de esa noche.

Eso es lo que había. Y eso es lo que fuimos a arreglar con un agente de voz.

¿Funciona un agente de voz en un negocio real?

Sí, pero solo para un tipo concreto de llamada, y con una condición.

Funciona para llamadas repetitivas y acotadas: coger una reserva, dar el horario, decir si hay opciones sin gluten, confirmar la dirección. Ahí lo hace bien y no se distingue tanto de una persona como te imaginas.

No funciona cuando la llamada se sale del guion. Un cliente enfadado, una reserva de veinte personas con menú cerrado, alguien que llama para reclamar algo de la semana pasada. Ahí el agente tiene que saber pasar la llamada y punto.

La condición es que tengas clarísimo qué llamadas coge y qué llamadas pasa. Si no, la sensación del cliente es que le ha atendido un contestador tonto, y eso hace más daño que no coger el teléfono.

Lo que había antes de tocar nada

El restaurante tenía tres canales de reserva: el teléfono, la web y la gente que entra directamente por la puerta.

El teléfono era el que más volumen movía y el peor gestionado. Las llamadas del mediodía y de la franja de las ocho, que son las horas fuertes, se perdían casi todas. Nadie sabía cuántas exactamente porque nadie lo medía.

Lo primero que hicimos no fue montar nada. Fue mirar el registro de llamadas del operador durante una semana. Y ahí se vio: un montón de llamadas perdidas concentradas en dos franjas horarias muy concretas. Todas en horas de servicio.

Con eso ya sabías qué estabas arreglando. Sin ese dato habríamos montado un agente para un problema que nos imaginábamos.

Qué montamos, pieza a pieza

Usamos Synthflow, que es una de las plataformas que te deja montar un agente de voz sin programar. Hay más, pero esta tiene lo que hacía falta aquí: número propio, un editor de flujo entendible y la posibilidad de conectar la reserva a otra herramienta.

El montaje fue así.

Un número nuevo. No tocamos el fijo del restaurante desde el principio. Cogimos un número aparte para probar sin arriesgar nada. Esto es importante y luego te cuento por qué.

El guion del agente. Aquí se fue la mitad del tiempo. Le escribes al agente cómo saluda, qué datos pide (nombre, personas, día, hora, teléfono), qué hace si no hay hueco, y en qué casos tiene que decir "le paso con el restaurante".

La reserva a algún sitio. Una llamada bien atendida que no acaba en una reserva escrita no sirve de nada. La conectamos a la base de reservas que ya usaban, la misma que hay detrás de la app de reservas que monté para un restaurante.

El desvío condicional. Cuando el fijo suena más de cuatro tonos, la llamada salta al agente. El personal sigue cogiendo el teléfono cuando puede. El agente solo entra donde antes había silencio.

Tiempo total de montaje: unas doce horas repartidas en dos semanas. La mayor parte no fue configurar. Fue llamar al número, escuchar dónde el agente se atascaba, y corregir el guion. Una y otra vez.

Lo que funcionó mejor de lo esperado

La gente no cuelga. Era mi mayor miedo. Que oyeran una voz de máquina y colgaran en el segundo dos. No pasa. Si la voz suena natural y va al grano, la gente sigue. Un porcentaje mínimo pide hablar con una persona, y para eso está el desvío.

Las llamadas de horario. Media de las llamadas de un restaurante no son reservas. Son "¿a qué hora abrís?", "¿tenéis terraza?", "¿estáis abiertos el lunes?". Eso lo resuelve el agente perfecto y no molesta a nadie del equipo.

El registro. De repente hay una transcripción de cada llamada. Lo que la gente pregunta, a qué hora llama, qué pide y no hay. Ese dato no existía antes y vale casi tanto como las reservas recuperadas.

Lo que salió mal

El primer guion era demasiado largo. Escribí un agente educadísimo que saludaba, se presentaba, explicaba que era un asistente virtual y preguntaba en qué podía ayudar. Veinte segundos antes de que el cliente pudiera decir nada. La gente por teléfono no tiene esa paciencia. Lo recortamos a una frase y mejoró todo.

Los nombres. El agente entendía mal los apellidos, sobre todo los poco comunes. La solución no fue técnica: fue que el agente repita el nombre al final para confirmar, como haría una persona.

Las horas raras. "Sobre las nueve y pico" o "a la hora de cenar" descolocaban al agente. Hubo que enseñarle a preguntar la hora concreta cuando la respuesta es vaga.

Casi lo enchufamos al fijo desde el día uno. Menos mal que no. Si el agente se hubiera atascado con clientes reales el primer día, el restaurante lo habría desconectado y ya no habría vuelto a probarlo nunca. Las dos semanas de número aparte salvaron el proyecto.

Qué costó

En dinero, la plataforma se mueve por planes mensuales que arrancan en unas decenas de euros y suben según minutos de conversación. Hay coste por minuto hablado, así que el número final depende del volumen de llamadas. Confirma precios y tramos en la web oficial antes de comprometerte con nadie.

Frente a lo que cuesta una persona atendiendo el teléfono, no hay debate. Pero esa no es la comparación real, porque en un restaurante pequeño nadie iba a contratar a alguien solo para el teléfono. La comparación real es contra las llamadas que se perdían. Y ahí cualquier reserva recuperada paga el mes.

En tiempo, doce horas de montaje y luego un rato cada pocas semanas revisando transcripciones para afinar el guion. Eso no se acaba nunca del todo, y no debería.

Lo que dice la gente cuando se da cuenta

La pregunta que me hacen siempre: ¿y no se enfada el cliente cuando descubre que le ha atendido una máquina?

Depende de dos cosas y las dos las controlas tú.

Una es que el agente no mienta. El nuestro dice al principio, en una frase corta, que es el asistente del restaurante. No dice que sea una persona ni intenta parecerlo. Cuando lo pruebas al revés, fingiendo que es humano, la sensación al descubrirlo es horrible y ahí sí se enfada la gente.

La otra es que resuelva. A nadie le molesta hablar con una máquina que le coge la reserva en cuarenta segundos. Lo que molesta es la máquina que te tiene tres minutos dando vueltas para acabar diciéndote que llames más tarde.

O sea, que la queja nunca es "esto es un robot". La queja es "esto no me ha servido de nada". Y eso, curiosamente, es exactamente la misma queja que provoca un teléfono que nadie coge.

Qué haría distinto

Empezaría midiendo antes. Una semana de datos de llamadas perdidas cuesta cero y te dice si merece la pena siquiera.

Escribiría el guion cortísimo desde el principio, no educado. En teléfono, corto es educado.

Y decidiría el paso a humano antes que ninguna otra cosa. Antes de la voz, antes del flujo, antes de todo. Un agente que sabe cuándo callarse y pasar la llamada es mil veces mejor que uno que intenta resolverlo todo.

Si quieres el panorama general de qué es un agente de voz y qué otras cosas hace, lo tengo desmenuzado en cómo funciona un agente de voz que atiende llamadas. Y si estás mirando por dónde meter automatizaciones en tu negocio, el mapa completo está en automatización y agentes con IA. Si lo que quieres es montar tú estas cosas para tu propio negocio y dejar de depender de que alguien te las haga, eso es exactamente lo que enseño en Yo SA.

Ver el curso Yo SA